¿Qué es el valor emocional? ¿Cómo se genera el valor emocional? En esta obra, las autoras Janelle Barlow y Diana Maul presentan reveladoras investigaciones en el campo de las emociones de los consumidores y brindan novedosas aplicaciones prácticas para todos aquellos que deseen diferenciarse de sus competidores a través del valor emocional. El valor emocional es una ventaja competitiva que puede obtenerse a través de cinco prácticas fundamentales que se explican con profundidad en el libro: § Instaure una cultura de servicio emotivo-amigable § Opte por la competencia emocional como modelo de servicio de su organización § Maximice las experiencias de sus clientes con empatía § Vea las quejas como oportunidades emocionales § Recurra a vínculos emocionales para aumentar la lealtad de los clientes La obra incluye ejemplos ilustrativos, anécdotas, experiencias empresariales, una sección de evaluación al final de cada capítulo y numerosas ideas prácticas para establecer poderosos y duraderos vínculos con sus clientes.